COMUNICACIÓN NO VERBAL
- UNA AYUDA PARA LA ESCUCHA
Margaret Hough (Counseling)
Egan
(1994) describe lo que llama “microhabilidades” que los facilitadores pueden
utilizar cuando trabajan con los clientes. Egan describe estas habilidades con
el acrónimo SOLER (en inglés). Este
acrónimo puede ayudarle a recordar los aspectos del comportamiento no verbal
que fomentan la escucha activa, y se utiliza del modo siguiente:
S (Squarely). Siéntese justo delante
del cliente. Así le hará saber al cliente que le presta toda su atención.
O (open). Mantenga una postura
abierta. No se cierre rígidamente cruzando brazos y piernas.
L (lean). Inclínese ligeramente hacia
el cliente con una actitud de interés.
E (Eye). Establezca contacto
visual con el cliente, pero evite mirarle fijamente.
R (Relax). Relájese y no juguetee con
nada. Intente adoptar una postura natural en relación con el cliente.
Evidentemente,
es difícil estar totalmente relajado y desinhibido, especialmente al principio
del aprendizaje de las habilidades. Además, lo que consideramos una postura
relajada y cómoda puede no ser exactamente lo mismo que lo descrito
anteriormente. Algunas personas se sienten más cómodas sentándose ligeramente
al lado del cliente. Esta posición tiene la ventaja de transmitir fuertes
mensajes subliminales de apoyo al cliente. En otras palabras, es una forma de
decirle “estoy a tu lado”. Sin embargo, puede ser más difícil mantener el
contacto visual en esta posición. Lo importante es que siempre debe de prestar
atención al cliente, y cualquier forma de sentarse que lo facilite será
adecuada. Las barreras evidentes, como escritorios y mesas no deben interferir
entre el cliente y el counselor, y el ambiente global de la sala donde se desarrolla
el counseling debe ser cómodo, sin interrupciones y privado.
GESTOS Y TACTO
Probablemente
se sienta bastante cohibido cuando empiece a practicar las habilidades del
counseling. Cuando se realizan prácticas en video como complemento de la
formación, los estudiantes suelen quedar sorprendidos al comprobar hasta qué
punto realizan gestos o movimientos nerviosos cuando escuchan a los demás.
Aunque en principio esto no resulta muy agradable de ver, sin embargo es muy
útil a largo plazo, porque sirve para identificar algunos estilos de
comunicación incorrectos que pueden corregirse. El uso excesivo de gestos puede
ocasionar un cierto malestar entre el cliente y el counselor, de modo que los
cunselors deben minimizarlos al máximo. Los propios clientes pueden estar
preocupados e inquietos inicialmente, pero cuando los counselors dan un buen
ejemplo con actitudes de tranquilidad y quietud, los clientes suelen relajarse
como resultado de las mismas.
La
cuestión del tacto con respecto al cunseling terapéutico es difícil, y en
muchos casos tocar se considera inapropiado por varias razones. Algunos
clientes, por ejemplo, sufrieron abusos físicos o sexuales en el pasado, y por
consiguiente pueden temer este tipo de contacto. Los counselors en prácticas
que ya trabajan con clientes o pacientes en otros entornos, como la asistencia,
por ejemplo, pueden utilizar a diario el tacto en su trabajo. Sin embargo, el
tacto se utiliza de forma impersonal y es poco probable que las personas a las
que ayudan lo malinterpreten. En cambio, los clientes en counseling terapéutico
pueden malinterpretar cualquier contacto que se produzca, precisamente porque
no es, en un sentido estricto, un componente esencial o integrante de esta
relación. Esto no significa que los counselors no utilicen nunca expresiones
táctiles de apoyo. Cada counselors utiliza el tacto de una manera diferente, y
con un grado de soltura distinto. Las diferencias culturales son importantes en
este caso también, porque lo que puede resultar cómodo para un grupo puede
serlo menos para otro. Todas estas diferencias ponen de relieve lo que
comentábamos antes, en el sentido de que la comunicación táctil debe
considerarse con prudencia antes de utilizarla, y cuando haya la más mínima
duda, es mejor evitarla totalmente.
SILENCIO
Para
escuchar eficazmente, evidentemente, hay que estar en silencio. Sin embargo,
estar simplemente en silencio no basta, porque el cliente necesita saber que el
counselor está interesado y presta atención a lo que está diciendo. Esto
significa que deberá mostrar con su conducta que está realmente “con” el
cliente en todo lo que él dice. El silencio es otro aspecto de la comunicación
que le puede cohibir al principio, y cuando uno se siente incómodo así siempre
tiene la tentación de rellenar los silencios, ya sea formulando preguntas o
terminando las frases del cliente en su lugar. Sin embargo, debe recordar que
los clientes suelen necesitar periodos de silencio para pensar, o cuando
sienten una emoción o un sentimiento muy fuerte. Si no se les permite hacerlo,
casi con toda seguridad considerarán cualquier intervención impertinente y poco
sensible. Los clientes comunican mucho a través del silencio, tanto a sí mismos
como al counselor. Asimismo, los clientes suelen referirse a su silencio con
posterioridad, y al hacerlo pueden aclarar algunos aspectos de sus problemas
que podían haber quedado ocultos en el pasado.
ROPA Y ASPECTO DEL COUNSELOR
Los
counselors, como sus clientes, revelan mucho más sobre sí mismos de lo que
piensan. Los valores personales, e incluso el estado de ánimo, suelen
apreciarse a través de la manera de vestir y el aspecto de una persona, y
alguien que aparezca desaliñado y despeinado es poco susceptible de ganarse la
confianza de sus clientes. Por otro lado un aspecto demasiado glamuroso o
sofisticado, puede cohibir a algunos clientes, especialmente aquellos que
sufren problemas relacionados con la imagen corporal o su aspecto personal. Sin
embargo, los diferentes estilos de ropa o de vestimenta no significan lo mismo
para todo el mundo, lo cual sugiere que los counselor probablemente deben
vestirse de forma más cómoda para ellos. Sin embargo, existen ciertas áreas del
counseling en que la ropa informal parece la más adecuada. Los counselors que
trabajan con grupo de personas desfavorecidas, o con personas que tienen
problemas con el consumo de sustancias, suelen sentirse más cómodos con sus
clientes cuando se visten de manera informal. Probablemente la única norma que
se debe aplicar a rajatabla en relación con la ropa y el aspecto del counselor
es el respeto por los clientes. Los counselors deben ser sinceros consigo
mismos, pero también deben vestirse de manera que inspiren cierta confianza en
sus capacidades y en su competencia.
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